ΠΟΛΙΤΙΚΗ
ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ

Σύμφωνα με την υπ’ αριθμόν 89/5.4.2016 Πράξη της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση Αιτιάσεων» από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, οι κάτωθι εταιρείες: α. Η ανώνυμη εταιρεία με την επωνυμία «NΟS ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΙ ΠΡΑΚΤΟΡΕΣ ΚΑΙ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΕΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΑΚΤΟΡΩΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ» και το διακριτικό τίτλο «NOS AGENTS Α.Ε.», β. Η ετερόρρυθμη εταιρεία με την επωνυμία «NΟS ΜΕΣΙΤΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΩΝ ΚΑΙ ΑΝΤΑΣΦΑΛΕΙΩΝ Ε.Ε.» και το διακριτικό τίτλο «NΟSBROKERSE.E.», γ.Η ετερόρρυθμη εταιρεία με την επωνυμία «NOS TRADING ΕΤΕΡΟΡΡΥΘΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ» και το διακριτικό τίτλο «NOS TRADING E.E.» και δ. Η ανώνυμη εταιρεία με την επωνυμία «NOS ΑΝΤΙΠΡΟΣΩΠΕΥΣΗ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΑΝΤΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ ΑΝΩΝΥΜΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ» και το διακριτικό τίτλο «NOS REPRESENTATIVE A.E.»,έχουν υιοθετήσει και εφαρμόζουν την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων:

Με την παρούσα πολιτική οι ως άνω εταιρείες στοχεύουν να προβαίνουν σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων και παραπόνων των πελατών τους ή τρίτων, αναφορικά με τις υπηρεσίες τους ως ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές. Ειδικότερα, θα καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, αμερόληπτη διαχείριση των παραπόνων/αιτιάσεων των πελατών τους ή/και τρίτων (αντισυμβαλλομένων, ασφαλισμένων, δικαιούχων αποζημίωσης ή/και ζημιωθέντων τρίτων), σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία σχετικά με τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων, με γνώμονα την καλή πίστη μέσω της συγκέντρωσης κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας, με σεβασμό στην προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Επιπλέον, μέσω της διαδικασίας διαχείρισης αιτιάσεων οι ως άνω εταιρείες καλούνται να επιλύσουν ενδεχόμενες καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων.

  1. Ορισμοί

Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, σύμφωνα με τη νομοθεσία για τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

Ως «Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής» νοείται κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που αναλαμβάνει ή ασκεί με αμοιβή δραστηριότητες Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης.

  1. Γενικές Υποχρεώσεις

Το Διοικητικό Συμβούλιο και οι Διαχειριστές των εν λόγω εταιρειών είναι υπεύθυνοι για την υιοθέτηση έγγραφης Πολιτικής Διαχείρισης Αιτιάσεων, με καθορισμένο περιεχόμενο, επίβλεψη και ευθύνη για την εφαρμογή και γνωστοποίηση της σε όλους τους υπαλλήλους.

  1. Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων

Το Διοικητικό Συμβούλιοκαι οι Διαχειριστές των εν λόγω εταιρειώνδιασφαλίζουν ότι οι αιτιάσεις διερευνώνται, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε διαθέσιμου στοιχείου και πληροφορίας, και αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, ενώ προσβλέπουν στην αντιμετώπιση εμφάνισης περιστατικών σύγκρουσης συμφερόντων.

  1. Τήρηση Μητρώου Αιτιάσεων

Με απόφαση του Διοικητικού Συμβουλίου και των Διαχειριστών των ως άνω εταιρειών τηρείται σχετικό Μητρώο Αιτιάσεων για την καθεμία από αυτές, στο οποίο καταχωρούνται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθέντων αιτιάσεων.

Ως ελάχιστο περιεχόμενο της κάθε καταχώρισης αποτελούν τα ακόλουθα:

  • Η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο

  • Η ημερομηνία που ολοκληρώθηκε η διαδικασία απάντησης και έκλεισε ο σχετικός φάκελος

  • Τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου

  • Συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης

  • Ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση

  • Τα συμπεράσματα από την έκβαση της αιτίασης

Το Μητρώο Αιτιάσεων τηρείται σε ασφαλές αρχείο μαζί με τη πλήρη σειρά των εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση κάθε αιτίασης ξεχωριστά. Το αρχείο αυτό τηρείται για διάστημα τουλάχιστον δέκα ετών από την υποβολή της αιτίασης ενώ οι εν λόγω εταιρείες θα παρέχουν άμεσα προς την Τράπεζα της Ελλάδος σχετικά έγγραφα και πληροφορίες, εφόσον ζητηθούν.

Επίσης στο πλαίσιο της Πολιτικής Διαχείρισης Αιτιάσεων σε συνεχή βάση αναλύονται οι αιτίες που αφορούν τις αιτιάσεις, και τυχόν αδυναμίες ή ελλείψεις στις διαδικασίες επικοινωνούνται στη Διοίκηση ώστε να πραγματοποιούνται οι όποιες αναγκαίες διορθώσεις.

  1. Τρόποι Υποβολής Αιτιάσεων

Ο αιτιώμενος μπορεί να υποβάλλει το παράπονο του εγγράφως, με αποστολή της ειδικής «Φόρμα Αιτιάσεων» με τους ακόλουθους τρόπους:

  • είτε με φυσική αλληλογραφία στην διεύθυνση Λεωφ. Συγγρού 171, Νέα Σμύρνη Αττικής, Τ.Κ. 17121,

  • είτε με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email) στην ηλεκτρονική διεύθυνση: complaints@noslg.com.

  1. Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων και χρόνος απάντησης αιτιάσεων

Με την παραλαβή των αιτιάσεων θα παραδίδεται στον αιτιώμενο απόδειξη για την υποβληθείσα αιτίαση, η οποία θα συμπίπτει με τον αριθμό καταχώρησης στο Μητρώο Αιτιάσεων.

Κάθε δυνατή προσπάθεια θα καταβάλλεται για την επίλυση της αιτίασης το συντομότερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση εντός της νόμιμης προθεσμίας, ήτοι εντός πενήντα (50) ημερών από την παραλαβή της και θα αποστέλλεται έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση τουςη αιτίαση. Τυχόν υπέρβαση της ανωτέρω προθεσμίας των πενήντα (50) ημερών θα αιτιολογείται εγγράφως προς τον αιτιώμενο και θα προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης του.

Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί αμοιβαία αποδεκτή λύση, θα ενημερώνεται ο αιτιώμενος για τη δυνατότητα του να ακολουθήσει τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης των όποιων τυχόν διαφορών προκύψουν μεταξύ αυτού ως ασφαλισμένου και των ανωτέρω εταιρειών ως ασφαλιστικών διαμεσολαβητών ή/και της εκάστοτε συνεργαζόμενης με αυτές ασφαλιστικής επιχείρησης.

  1. Ισχύς – Έγκριση – Τροποποιήσεις

Η παρούσα πολιτική τίθεται σε ισχύ με απόφαση του αρμόδιου οργάνου της καθεμίας από τις ως άνω εταιρείες, έχει αναρτηθεί στον σχετικό ιστότοπο https://noslg.com και έχει τεθεί σε γνώση του αρμόδιου προσωπικού. Η παρούσα πολιτική αναθεωρείται και επικαιροποιείται όποτε κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη την αποτελεσματική εφαρμογή της, την ανάγκη τροποποίησης της, καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο κανονιστικό πλαίσιο.